anki

Kunderna ger ris och ros åt Coors leverans

Varje år genomför Coor en omfattande undersökning bland sina kunder. Under september tillfrågades cirka 17 500 serviceanvändare och 2 500 beställare i hela Norden om hur tjänsterna upplevs och hur samarbetet med Coor fungerar. Syftet är att mäta hur väl serviceleveransen fungerar och att förstå vad som kan bli bättre.

Kundundersökningen genomförs av en extern undersökningsbyrå, där frågor ställs till de beställare hos kunden som ansvarar för leveransen samt till kundens medarbetare. Resultatet följs upp på flera plan och är centralt i Coors arbete med att ständigt utveckla leveransen till sina kunder.

- Vi lägger ner mycket arbete på förberedelser och analyser. Resultatet rapporteras till alla kontrakt och siter, som lägger upp handlingsplaner för svaga områden, men också till våra tjänsteutvecklare som analyserar resultatet per tjänst, berättar Magdalena Aspengren, miljö- och kvalitetsansvarig på Coor och projektledare för undersökningen.

I årets kundundersökning fick Coor både ris och ros. Totalt sett blev resultatet i nivå med fjolårets. Förutom att varje kontrakt och site arbetar vidare med resultatet diskuteras det också på lands- och koncernnivå. Ett exempel på en koncernövergripande åtgärd som vidtas i syfte att förbättra resultatet till nästa år är införandet av strategiska utvecklingsplaner (läs mer i artikeln "Coor odlar smart kultur").

- Årets resultat blev bra, även om vi hade hoppats på en tydligare förbättring jämfört med i fjol. Nu är vi dock väldigt motiverade och sporrade inför uppgiften att göra ett bättre resultat nästa år, säger Magdalena Aspengren.

Områden som fått höga betyg både från kontaktpersoner och serviceanvändare är Coors kundbemötande samt servicenivåer. Ett område som Coor helt klart behöver förbättra är fakturering.

- Vi satsar särskilt på att utveckla faktureringsmodulen i vårt nya ärendehanteringssystem. I takt med att det rullas ut hoppas vi att våra kunder ska uppfatta våra fakturor som tydligare, säger Magdalena Aspengren.

Trygve Strand, kontraktschef på CoorPå en sammanslagen nivå är Coors kunder i Finland mest nöjda, men nedbrutet per kontrakt finns en av Coors nöjdaste kunder i Norge. I kontrakt Oslo Skolerne, där Coor ansvarar för fastighetsservice i två skolor, blev det sammanvägda resultatet bland de högsta. Här uppmättes kontaktpersonindex* till 87 samtidigt som serviceanvändarnas leveransnöjdhet** uppgick till 100. Trygve Strand, kontraktschef på Coor, tror att detta i första hand beror på den goda och täta dialogen som Coor har med sin kund:

- Vår leverans till skolorna i Høybråten och Persbråten utvecklas i nära samarbete med kunden. Vi har anpassat vår bemanning och leverans utifrån de specifika behov och krav som finns på skolorna, och försöker hela tiden vara proaktiva och snabbt lösa de eventuella problem som dyker upp, säger Trygve Strand.

När det gäller specifika tjänster finns det vissa mönster bland de som rankas högt och de som rankas lägre. Tjänster som ligger nära serviceanvändaren och där bemötandet spelar stor roll rankas högt, som till exempel receptioner, servicecenter, post- och godsservice samt telefoni. Andra exempel på tjänster som generellt sett rankas högt bland Coors kunder är säkerhetstjänster, exempelvis passagesystem, samt vissa industrinära tjänster såsom processrengöring och sanering.

Tjänster som rankas lägre är tjänster som innemiljö (till exempel luft, temperatur, ljud och ljus), byggnad invändigt (till exempel ytskikt) och byggnad utvändigt. Utfallet av dessa tjänster är svåra att jobba vidare med eftersom de även styrs av kvaliteten i den befintliga byggnaden. Andra exempel på tjänster som generellt sett rankas lägre är lokalvård och restauranger. Variationen mellan olika siter är dock stor. I årets kundundersökning fick en site i västra Sverige full pott (100) för just lokalvården.

- Undersökningen är otroligt viktig för oss på Coor. Vi tar resultatet på stort allvar, och det blir en naturlig utgångspunkt för vårt arbete med att ständigt utveckla och förbättra vår leverans, säger Magdalena Aspengren.

Hallå där...

Jan Gunnar Braathen, rektor på Høybråten Skole...Jan Gunnar Braathen, rektor på Høybråten Skole, som är en av Coors mest nöjda kunder. Här uppmättes kontaktpersonindex* till 87 samtidigt som serviceanvändarnas leveransnöjdhet** uppgick till 100.

Varför tror du att Coor lyckas så väl i er leverans?

- För att det är ett nära samarbete mellan Coor och skolans ledning samt en god dialog och närhet till brukarna (serviceanvändarna). Dessutom har Coor en hög facklig kompetens.

Vad tycker du är viktigast i en väl fungerande serviceleverans?

- Att man levererar en produkt som är av god kvalitet, och är kompetent. När det uppstår problem ska de lösas på ett snabbt och effektivt sätt, utan att brukaren blir belastad i onödan.

Vilka krav ska man ställa på en extern serviceleverantör?

- De ska ha facklig kompetens samt förmåga och vilja att lösa problem snabbt.

Vill du veta mer om vår kundunderökning?

Kontakta Magdalena Aspengren.

* Summan av de specialfrågor som beställare och kontaktpersoner hos kunderna svarar på. Frågorna handlar om hur samarbetet med Coor fungerar.
** Serviceanvändarnas svar på frågor om hur de upplever tjänsterna som Coor levererar.

magdalena

Magdalena Aspengren

Miljöansvarig

+46 8 553 959 05

magdalena.aspengren@coor.com