Image

Outsourcingskola del 2

Outsourcingskolan är vårt nya fasta inslag i Nova. Vi vill bidra till smartare affärer och dela med oss av den kunskap och erfarenhet som vi samlat på oss under årens lopp. Därför kommer vi att låta våra sakexperter förklara och delge sina bästa tips och knep. I varje nummer av Nova kommer vi att beröra och förklara olika byggstenar i en outsourcingaffär.

Hur styr jag min leverantör?

Charlotte Almberg har jobbat på Coor Service Management i tolv år, och har sedan dess haft olika roller och jobbat med olika kunder främst i Sverige, men även Danmark och Norge. I dag är hon affärsenhetschef på Coor i Norge, och i detta nummer av Nova delar hon med sig av sina erfarenheter kring leverantörsstyrning.

Vad är skillnaden mellan att följa upp och styra en intern FM-avdelning mot en leverantör?

Jag har medverkat vid uppstart av många "första generations outsourcingar", och baserat på de erfarenheterna tycker jag att skillnaden är stor. Om beställaren tidigare har drivit tjänsterna själv har de operativa frågorna tagit mer tid. Genom ett samarbete med en extern specialist förskjuts fokus mot strategiska och taktiska frågor. Kontrollbehovet förändras därmed radikalt.

Det är en sak att styra en intern leverans, men en helt annan att styra en leverantör. En kund kan inte längre agera som chef över den operativa personalen, vilket är en stor omställning. Det viktiga är inte hur det dagliga arbetet bedrivs, det är leverantörens sak att bestämma, utan resultatet och upplevelsen av leveransen.

Hur tar man kontroll över leveransen?

Det är viktigt att man tillsammans gör upp en plan över fokusområden och förväntningar, att man hittar bra former för leverantörssamverkan, är aktiv, jobbar med uppföljning och kravställning. Dessutom behöver man hitta uppföljningspunkter som är relevanta, exempelvis är ekonomi alltid viktigt. Vad betalar vi för och genomför leverantören de besparingar som utlovats? Var beredd att utveckla och justera leveransen vartefter ni lär er den och kan utvärdera resultatet. Ställ krav på att er leverantör är flexibel, såväl i tanke som i servicenivå och volymer.

Beställaren känner sin verksamhet bäst, men leverantören har ofta större erfarenhet och kan bidra med expertis.

Charlotte Almberg, Affärsenhetschef, Coor i Norge

Hur utformar man rätt uppföljningspunkter?

När ett avtal tecknas mellan en leverantör och en beställare bör man ha kommit överens om vilka kriterier, KPI:er (Key Perfomance Indicators), leveransen ska uppfylla. Det är viktigt att försöka fånga både objektiva kriterier, som exempelvis besparingar och effektivitet, och subjektiva, det vill säga upplevelsen. Bra kriterier växer ofta fram ur ett sunt samspel mellan beställare och leverantör.

Beställaren känner sin verksamhet bäst, men leverantören har ofta större erfarenhet och kan bidra med expertis. Beställaren måste kunna förmedla sin ambitionsnivå, krav på besparingar, ekonomiska läge, prioriteringar och vad som är viktigt för dem. Leverantörens bidrag är att tolka dessa ambitioner till konkreta kriterier, som man sedan gemensamt diskuterar och fastställer.

Vad är bra mätpunkter?

Bra mätpunkter hittar leverantör och beställare tillsammans genom att diskutera förväntningar och resultat. Sedan testar och mäter man under ett halvår och följer upp att resultatet verkligen är det förväntade. Det är viktigt att vara överens om metod och datakälla, exempelvis om vi arbetar med nyckeltal per kvm så måste vi utgå från rätt uppgifter och bli underrättade när det sker förändringar.

Hur många KPI:er ska man ha?

Det är givetvis upp till var och en, men jag skulle inte rekommendera fler än tio. För många nyckeltal tar för mycket tid och man förmår inte att följa upp alla. Ett exempel på ett bra nyckeltal kan vara antal fel per 1 000 kvadratmeter.

Det är viktigt att titta på trender och håller kvar vid de nyckeltal man valt så att analysen blir rättvis. För att få en bra överblick kan nyckeltal även kombineras med statistik, exempelvis hur många besökare har leverantören tagit emot under en viss period. På det sättet kan beställaren få reda på förändringar i volymen.

Sammanfattningsvis – vad är viktigt för en beställare att tänka på?

Först och främst: läs igenom avtalet och se till att det överensstämmer med vad ni vill beställa. Det är viktigt att föra en dialog med leverantören och slå fast att ni är överens och har samma målbild av leveransen. Använd det avtal ni har och koppla diskussionerna till det, och se till att ha samtal ofta och regelbundet. Vid uppstart av ett nytt samarbete bör leverantörsmötena vara veckovisa för att så småningom övergå till månatliga. Se till att informera om kommande förändringar, håll leverantören uppdaterad.

När ni följer upp leveransen är det lätt att lägga mycket fokus på de KPI:er som syftar till besparingar, effektiviseringar och utveckling, men glöm inte de subjektiva värdena. Gå ut och fråga era medarbetare hur de uppfattar situationen, vad man är nöjd eller missnöjd med. Det ger en bra feedback till leveransen i sig, men även om den fokuserar på rätt saker.

Vill du veta mer om framgångsrika avtal?

Kontakta gärna Charlotte Almberg.

Charlotte Almberg

Charlotte Almberg

Affärsenhetschef

+46 8 553 957 07

charlotte.almberg@coor.com