smartrespons

Kvalitet ner i minsta detalj

En riktigt bra service ska fungera på alla nivåer, från de strategiska och taktiska till den operativa. På Coor arbetar man med fokus på helheten. Enkla gränssnitt mellan leverantör och användare, både visuellt och funktionellt, skapar en bra upplevelse också för den viktiga slutkunden.

Det är kombinationen beprövade lösningar, ny teknik och god design som är nyckeln till en bra upplevelse för användaren. Det ska vara enkelt och lätt att felanmäla, och instruktioner och information ska vara tydlig och ändamålsenlig.

− Det är extremt viktigt för oss att gränssnittet mot slutkunden är tillgängligt på det sätt som kunden önskar, men också att det är snyggt och pedagogiskt upplagt. Att det finns en visuell intelligens som vägleder våra användare i kontakten med oss, säger Helena Gustafsson, projektledare på Coor.

Underlätta och utveckla

Att underlätta och utveckla servicebemötande och felanmälanrutiner låter kanske trivialt, men i kundens vardag är det värdefullt. Det måste fungera bra och vara lättåtkomligt. Förutsättningarna och vanorna skiljer sig dock åt, och därför tillhandahåller Coor flera möjligheter. Traditionella kontaktvägar som servicecenter/kundcenter, telefon och mejl och serviceportal har fått sällskap av nyare teknik. På Coor har man sedan en tid infört QR-koder på sådant som felanmäls ofta som tex kaffemaskiner, printrar, arbetsplatser samt konferenserum hos ett flertal kunder.

I kontrakt där vi jobbar aktivt med QR-koder kan vi se en 40-procentig ökning av felanmälningar.

Helena Gustafsson, Projektledare, Coor

− I kontrakt där vi jobbar aktivt med QR-koder kan vi se en 40-procentig ökning av felanmälningar, men med bibehållen felfrekvens på maskinerna. Det betyder att betydligt fler felanmäler trasiga maskiner nu när det finns enkla och snabba sätt, säger Helena Gustafsson.

QR-koden läses in med mobilen och användaren skickas direkt till ett formulär. Eftersom all information om maskinen finns med i QR-koden behöver man inte ange vilken maskin det gäller eller var den finns. Dessutom får man automatiskt rätt formulär med de mest frekventa felen som gäller för just den maskinen.

− Man prickar bara i det fel som stämmer och om man vill ha feed-back på ärendet så anger man även sin mejladress, men de flesta nöjer sig med att felanmäla.

Kommunikation viktig

Även kommunikationen efter en felanmälan är viktig. Har man bett om feed-back hamnar mejladressen i ärendehanteringssystemet och man blir automatiskt informerad om ärendets gång. Om en maskin är trasig försöker vi så snabbt som möjligt åtgärda felet och om vi inte kan göra det på en gång så sätter vi upp en informationslapp där det står att maskinen är felanmäld och när vi tror att det ska vara åtgärdad.

− I kommunikationen med våra slutkunder vill vi även att det ska se snyggt och prydligt ut. Vi uppdaterar ständigt vår profilmanual och kompletterar med tydliga profilbärare såsom förtryckta post it-lappar som reparatörer enkelt kan fästa på objektet. Det finns även blanketter och visitkort som kan lämnas kvar för att visa att man varit på plats och vem som ska kontaktas vid frågor, säger Helena Gustafsson.

I vissa uppdrag ska det vara visuellt noterat när ett uppdrag har utförts, exempelvis efter städning av toaletter. Det är en viktig del i kommunikationen med slutkunden.

− Om det finns tydlig information om när det är städat har man större förståelse för om det ligger lite papper på golvet. På Coor har vi tagit fram ett flertal snygga lösningar för den här typen av information. Fula, upptejpade lappar bidrar inte till ett positivt och professionellt intryck. Vi har ansträngt oss för att göra alla den kommunikationen estetiskt tilltalande och informativ.

Givetvis räcker det inte med ett genomtänkt profilmaterial för att kunderna ska vara helt nöjda. Coors medarbetare utbildas kontinuerligt för att förstå att information är lika mycket en del av uppdraget som att fixa hålet i väggen, att tala om när en uppgift ska göras, när det kommer att vara klart och hur det ser ut när man lämnar.

− All vår personal börjar sin anställning med att delta i Coor Service School. Där går vi igenom våra ledstjärnor och lägger stor vikt vid att förklara hur viktig hela upplevelsen är för våra kunder och att det syns och märks att vi varit på plats. Våra medarbetare är ett viktigt gränssnitt mot våra kunder, säger Helena Gustafsson.

Helena Gustafsson

Helena Gustafsson

Projektledare

+46 (0)10-559 52 87

helena.gustafsson@coor.com