cookie

Vi älskar feed-back

För att bli bättre måste vi veta vad som behöver förbättras. Under hösten genomfördes en stor undersökning bland Coors kunder – kontaktpersoner och serviceanvändare. Nu är resultat klart och arbetet för Coor tar vid.

Syftet med undersökningen är att mäta hur våra kunder upplever Coor som serviceleverantör och att hitta förbättringsområden.

Drygt 1 000 kontaktpersoner och nästan 3 000 serviceanvändare medverkade i undersökningen. Deltog gjorde kunder i hela Norden samt i Belgien, Ungern, Estland och Polen.

Rikard Wannerholt, chef för Verksamhetsutveckling– Jag vill tacka alla våra kunder som tog sig tid för att svara på enkäten. Resultatet kommer vi att använda för att utveckla vår verksamhet, förstärka våra styrkor och förbättra våra svaga punkter, säger Rikard Wannerholt, chef för Verksamhetsutveckling.

Resultatet skiljer sig åt från kund till kund, men generellt är kundnöjdheten god. På ett övergripande plan kan konstateras att Coor får höga betyg vad gäller kundbemötande, tjänster och kontaktpersoner. Ett exempel på område som kan förbättras är information.

Det är viktigt att vi ser varje kund och förstår det behov som finns där.

Rikard Wannerholt, Chef Verksamhetsutveckling, Coor Service Management

– Undersökningen är ett viktigt verktyg för oss för att hitta vilka områden som behöver utvecklas. Analysen görs både på koncernnivå och – inte minst – på kontraktsnivå. Det är viktigt att vi ser varje kund och deras behov, säger Rikard Wannerholt.

Resultatet på lokal nivå skickas till alla chefer som jobbar fram utvecklingsplaner för sina kunder. En som nyligen har fått sitt resultat är Charlotte Almberg, affärsenhetschef på Coor i Norge, med ansvar för flera kunder och leveranser i hela Skandinavien.

Charlotte Almberg, affärsenhetschef Coor i Norge– Vi börjar med att analysera vårt resultat genom att definiera förbättringspotentialen och det som vi gör bra. Därefter tar vi fram ett åtgärdsförslag, som vi sedan diskuterar med våra kunder. I vårt fall kommer vi att presentera detta för våra kunder i början av nästa år, berättar Charlotte.

Charlotte pratar med emfas om hur viktigt det är att gemensamt med kunden diskutera vad som behöver göras – och också om hur viktigt det är att löpande följa upp och återkoppla resultatet. För att lyckas med det krävs ett strukturerat arbetssätt. I Charlottes kontrakt matas de aktiviteter som gemensamt beslutas in i en taktisk plan som Coor och kunderna upprättar gemensamt.

– I den taktiska planen lägger vi in allt som vi och kunden kommer överens om och som vi löpande följer upp. Dessutom dokumenteras både åtgärderna och resultaten i den strukturerade leveransrapport (Service Management Review) som vi levererar tre gånger om året. Är det någonting jag lärt mig om service så är det vikten av att hitta former för ett strukturerat arbete med att utveckla leveransen – och att det arbetet görs av leverantör och beställare i samsyn, avslutar Charlotte Almberg.