People

1 000 medarbetare på skolbänken

På Coor vet vi hemligheten bakom bra service. Det är samsyn med kunden och viljan att möta och överträffa den. Det låter kanske enkelt, men svårigheten är att leverera det varje dag och vid varje möte. Därför startade Coor servicekonceptet ”Service i stjärnklass” för medarbetare på Coor.

Ludovic Björk, projektledare och säljare på Coor, har snart introducerat tusen medarbetare till "Service i stjärnklass".

− Alla som arbetar på Coor arbetar med människor, oavsett roll. Därför är det lika viktigt att ledning såväl som servicepersonal lever efter konceptet. Tanken är att ju fler personer som känner till konceptet och pratar om det, desto sannare blir det.

Först och främst handlar det om gruppen, att alla har en samsyn. Man måste enas om vilka förväntningar kunden har, men även vilka förväntningar man har på varandra. Under introduktionen får gruppen verktyg för att komma fram till hur just deras grupp ska agera i all sin kontakt med kunder och kollegor. Gruppen sätter då sin "högsta/lägsta-nivå". En nivå alla i gruppen är överens om.

− När vi arbetar med gruppdynamiken säkerställer vi att kunden får ett liknande bemötande oavsett vilken Coor-anställd man har kontakt med, säger Ludovic Björk.

Service är ett aktivt val

Under introduktionen bedrivs ett viktigt insiktsarbete med syfte att alla ska förstå hur de själva påverkar situationen och att service är ett aktivt val. För Ludovic är definitionen av service viljan att hjälpa till – alltid med ett leende.

− Alla måste förstå att de gör skillnad, varje gång de träffar en kund. När de väl blir medvetna om hur mycket de kan påverka genom attityd och bemötande öppnas oftast ögonen och de får mer fokus på detaljer.

Varje deltagare får ett servicekort som fungerar som en påminnelse i vardagen och i mötet med kunder och kollegor. Vissa sätter upp kortet på en plats där man ser det, andra har det i fickan så att det räcker med att nudda det för att komma ihåg punkterna på kortet. Ett annat viktigt verktyg är kampanjer, då sätter gruppen extra fokus på någonting under en tidsbegränsad period. Gruppen väljer själv, utifrån en hel kortlek med förslag, vad de ska fokusera på. Varje kampanj har ett syfte och mål och följs upp i efterhand.

− Tanken är att varje grupp ska genomföra minst fyra kampanjer om året. Det är ett tillfälle för gruppen att arbeta aktivt tillsammans, men också för att se hur deras ändrade beteende ändrar kundens uppfattning. Det blir som ringar på vattnet, säger Ludovic.

Service är en färskvara

Men service är en färskvara, och om man slutar prata om det så sjunker snabbt servicenivån. Det räcker med att en person byts ut för att en hel grupp ska förändras och det är gruppen det handlar om. Därför är det så viktigt att hela tiden upprepa vad som ska göras och varför.

− Det finns ett latinskt ordspråk som säger att repetition är all kunskaps moder. Blir vi inte påminda om varför vi ska göra saker på ett visst sätt så börjar vi göra saker på slentrian.

Responsen på servicekonceptet har varit genomgående positiv och Ludovic tror att engagemanget från medarbetarna och chefer är nyckeln.

− Målsättningen är att ha en hög och jämn nivå på all vår service utifrån kundernas förväntningar och det är vår uppgift att ta reda på vilka de förväntningarna är. Nivån på servicen får heller aldrig bli ojämn beroende på vem som utför tjänsten.

ludovic

Ludovic Björk

Projektledare

+46 (0)10-559 65 03

ludovic.bjork@coor.com