"Customer Experience går som en röd tråd genom allt vi gör"

Att arbeta med kundupplevelsen kan innefatta såväl den externa kundens som den interna kundens – medarbetarens – upplevelse. För Marie Andersson, som är chef för ”workplace management” på TeliaCompany, är målet att medarbetarna ska älska att vara på sin arbetsplats.

På Telia sker arbetet med den interna kundupplevelsen, dvs hur medarbetarna upplever sin arbetsplats, som en integrerad del i serviceleveransen. Ett viktigt första steg har varit att kartlägga alla interaktioner och kontaktpunkter som FM-leveransen har med medarbetarna. Genom den kartläggningen blev det också tydligt vilka samarbeten som var viktiga att fånga upp så som exempelvis IT. Digitala möten är idag en central del av upplevelsen på arbetsplatsen och där arbetar FM-organisationen nära IT för att tillsammans skapa värde för medarbetarna.   

– När man arbetar med kundupplevelsen är det avgörande att ha ett helikopterperspektiv där målet är att stödja företagets övergripande syfte, dvs varför finns vi? När det är klarlagt och tydligt går det att skapa en röd tråd i det man gör. Vår målsättning är att alla ska älska att vara på arbetsplatsen; att man som medarbetare upplever att allt fungerar bra och man är sitt bästa ”jobb-jag”, säger Marie Andersson.

Se utanför den egna organisationen 

Trender i vår omvärld påverkar eller kommer att påverka medarbetarnas upplevelser och preferenser och därför har Telia valt att vidga perspektivet för kundupplevelsen utanför den egna organisationen. Även i samarbetet med FM-leverantören är kundupplevelsen ett gemensamt mål där medarbetarnas upplevelse kommer att mätas i enkäter löpande under året. Utifrån dessa enkäter får den gemensamma FM-organisationen en temperaturmätning en gång i kvartalet och en total bild av upplevelsen en gång per år. Undersökningarna kompletteras med fysiska husmöten där medarbetarupplevelsen på respektive arbetsplats är i fokus och diskuteras.  

– För ett långsiktigt värdeskapande försöker vi hela tiden maximera värdet av det vi gör, samtidigt som vi försöker minimera det som inte är nödvändigt. Gör vi det bra kommer hela företaget må bättre och leverera bättre. FM är en viktig pusselbit för Telia, menar Marie Andersson.

Vad ska man då tänka på om man vill börja arbeta med den interna kundupplevelsen? 

I mångt och mycket handlar det om att inte göra det för komplicerat. Ta avstamp i företagets uppdrag och vision, och vad det betyder för FM-leveransen. Börja sedan övergripande med att definiera hur processen ser ut, hitta de beroenden som finns och vem som är kunden. Har man bra kunskap om sin verksamhet och leveransen är det en enkel övning. Ibland kan man behöva bygga på kunskapen genom intervjuer eller undersökningar. Här ska man inte glömma bort att tänka utanför den egna organisationen och en beröringspunkt är vanligtvis FM-leverantören. Det är bra att definiera tydliga mål för hela FM-organisationen att arbeta mot. Det handlar om att tänka smart med de gemensamma resurserna så att värdet maximeras. Tillsammans med sin FM-leverantör har Telia definierat olika målområden där ”employee experience” särskiljer sig från klassiska produktivitets- och effektivitetsmål. I en servicebransch som FM-branschen är det ett naturligt steg när kundupplevelsen blir allt mer central.