God service är ryggraden i allt arbete som handlar om Facility Management (FM), i alla fall om man ska lyssna till Ludovic Björk, serviceexpert på Coor. I dag driver han utbildningen Service i Stjärnklass, ett program som gör god service så konkret som möjligt – vad är service, hur ser våra förutsättningar ut och vad kan vi göra rent praktiskt? Här sammanställer Ludovic tre grundpelare för en service i världsklass.
Service i stjärnklass: grundpelarna
Service tillsammans
Utöver att lägga en praktisk grund för ett servicearbete som utförs i just stjärnklass så handlar det också om att skapa en tydlig vi-känsla. En samhörighet där alla involverade, så väl beställare som leverantör, får känna att på den här arbetsplatsen skapar vi god service tillsammans.
– Jag tycker fortfarande att det är för stort fokus på det tekniska och inte det mänskliga när vi pratar om just service. Service handlar ju i grunden om att se människor, att lära känna dem och kunna förutse deras behov. För att göra det måste det finnas en interaktion, en känsla av samhörighet. Det är när vi kan skapa den samhörigheten som vi verkligen kan börja bygga något exceptionellt för våra kunder och varandra.
Service i samsyn
En av de viktigaste förutsättningarna för god service handlar om att motparten givetvis måste uppfatta servicen som högkvalitativ, inte bara utföraren.
– Det viktigaste verktyget vi har, kallar vi för "Minsta Gemensamma Service". Utifrån det verktyget kommer man överens om vad det minsta vi kan göra är utifrån tre kategorier: service, kvalitet och effektivitet. Det handlar inte om det som står i avtalet, utan det handlar snarare om de mänskliga rutinerna: alltså vårt ”hur ska vi göra det här?” Det här kan tolkas så pass olika av olika personer att det enskilt viktigaste är att vara helt överens med sin beställare och sina kollegor om var de minsta förväntningarna ligger.
Service med det lilla extra
En del av Coors DNA är förbättringar. Att alltid utveckla tjänsten utifrån kundens behov och egna förutsättningar och inte hamna i slentrianbeteende. Men för att göra det handlar det inte bara om att leverera en högklassig tjänst menar Ludovic, han framhåller tvärtom den mänskliga faktorn: att ta sig tid att se varandra och möta andra människor.
– En av de viktigaste sakerna för mig är att alla jag arbetar med ska förstå att allt vi gör handlar om möten mellan människor. Vi arbetar till exempel med något som vi kallar för ”Hej-duellen” som helt enkelt handlar om att vi tänker lite extra på att säga ”hej” till de vi möter. Då har många kunder kommit fram till våra medarbetare och frågat om vi firar någonting eftersom alla verkar så glada. Det är då man förstår kraften i ett litet ”hej”.
Om ni använder dessa tre grundpelare så kommer ni att kunna ta er service till nya höjder.
