CX
Om:
Kundupplevelsen eller CX (Customer experience) definieras som den upplevelse kunden har med ett företag genom hela deras affärsrelation och i interaktionen med ett varumärke, både fysiskt och digitalt. Alla de delar som jag upplever när jag tex köper en produkt eller använder en tjänst. Man upplever också på olika sätt; man hör, känner och ser. Vad tänker jag när jag använder tjänsten? Blir jag glad, nostalgiskt, upprörd och tänker jag på en rationell nivå? Upplevs tjänsten för dyr eller är jag beredd att betala mer på grund av att jag fick en fantastisk upplevelse och blir därmed beredd att köpa fler tjänster av företaget?
– Att säga att man har kunden i fokus är ganska lätt, men att jobba med kundinsikter i alla interaktioner är betydligt mer utmanande men det gör att man kan förstå vad som verkligen är viktigt för kunden, och skala bort det som inte är viktigt. Går man djupare leder det till att upplevelsen för alla blir bättre vilket i sin tur leder till att man sparar både tid och pengar, och många företag kan till och med öka sina intäkter genom att ha fokus på kundupplevelsen,säger Joachim Meyer Andersen, Customer Experience Manger på Coor.
Vi backar bandet lite och tittar på Hospitality-branschen där kundupplevelsen historiskt sett alltid varit nummer ett. Uppevelsen du får av den trevliga receptionisten, den goda och näringsrika frukosten och den felfria städningen på hotellet blir avgörande för om du vill komma tillbaka, rekommendera hotellet till en vän elller köpa mertjänster. Idag har förväntningarna från kunder aldrig varit högre och man förväntar sig samma service i kontakten med andra företag och organisationer – oasvett om de är ett hotell eller en skobutik. Över 70 procent av deltagarna i Salesforces senaste studie “State of the Connected Customer” uppger att en extaordinär upplevelse hos ett företag höjer förväntningarna när de interagerar med andra företag.
Att arbeta med kundupplevelsen är ett mindset – inte ett projekt
En viktig pusselbit i arbetet med att jobba med CX är enligt Joachim att förstå och utgå ifrån kundens perspektiv. Inte tro på vad du tror att kunderna tycker utan verkligen förstå de underliggande behoven eller utmaningarna som kunderna står inför. Ofta nöjer man sig med frågan om VAD man är nöjd med istället för att djupdyka i termen VARFÖR? Det bör heller inte hanteras som ett tillfälligt projekt, då har man missat poängen. Agilt och insiktsbaserat är två starka ledord. Det är en kulturresa och ett mindset som måste genomsyra alla aktiviteter och det kommer ta tid. Det är inte heller allitd helt lätt, saker kan komma upp som känns jobbigt och det gäller att våga ta ansvar för hela upplevelsen, först då kan man uppnå en verklig förändring i kundupplevelsen. Joachim poängterar också att man behöver ett affärsutvecklingssätt att se på det, inte tänka att det är mjukt, flummigt och kosta pengar utan mer en investering, då har man chans att lyckas bra med sin kundupplevelse.
Kunskap från McKinsey
Om:
Studier visar att en kund som haft en fantastiskt (10) upplevelse tenderar att spendera 140 % mer än om upplevelsen var av dålig karatär och de företag som levererar en bra NPS (net promotor score= modell för att mäta kundupplevelsen) har också mycket högre share holder value utveckling än de som inte gör det. (Källa McKinsey report 2018)
Att mäta HUR människor upplever städningen blir avgörande framöver
När Joachim siar om framtiden för CX så menar han att det just nu sker fundamentala förändringar genom att hela ekonomin mer och mer går åt upplevelsehållet. Man är mycket mer betalningsvillig om man köper en upplevelse än en produkt eller en tjänst. Konkurrensen för produkter och tjänster är stenhård men skapar du en upplevelse så kommer du ur prispressen.
Fokuset på effektivtet och produktivtet börjar också förändras mot att mäta hur kunden faktiskt upplever service
– Se till vår bransch, FM-branschen som arbetar med service. Historiskt sett har det alltid varit viktigt att mäta effektivitet och produktivitet. Fokus har legat på SLA = Service level agreement där man tittar på ”vilka parametrar ska vi ha på kontraktet och i service leveransen? Vilka KPI:er ska vi titta på och jobba mot? Mäta effektivitet och produktivitet? Men allt fler företag börjar använda sig av XLA = Experience level agreement. Istället för att mäta effektivtet och produktivtet så mäter man tex HUR människor upplever städningen och vilka parametrar är viktiga i det? Hur kan vi mäta end to end experience och vilka KPI:er bör vi fokusera på? ” menar Joachim.